Возражение после праздников

«Перезвоните мне после праздников» – одна из самых популярных отговорок клиента, которая вынуждает менеджера call-центра завершить разговор и оставляет ему надежду на плодотворную беседу в перспективе. 

На практике так получается не всегда, у потенциального покупателя и в следующий раз могут найтись причины для деликатного отказа от общения с Вами. Поэтому не стоит откладывать дело в долгий ящик и сразу соглашаться перезвонить позже. Особенно когда холодный звонок совершается накануне Нового года – после 10 выходных дней устанавливать контакт с заказчиком придется с нуля.

Итак, услышав просьбу «Перезвоните после праздников» – не расстраивайтесь, не паникуйте и в тот же миг не кладите телефонную трубку. Проявите креативность и выберите в зависимости от ситуации подходящие рекомендации, которые помогут устранить отсрочку.

Предлагайте стимулы

Придумайте способы не откладывать сделку. Убедите клиента в том, что Вы ничего не продаете, а просто предлагаете обсудить Ваше предложение и его преимущества.

Попробуйте поставить себя на место клиента и ответить на вопрос: «Почему я должен приобрести этот товар/услугу?» Обычно люди совершают покупки, если есть возможность сэкономить средства или время, с целью заработать деньги (использовать для производства других товаров, перепродать) или чтобы поддержать свой социальный статус. «Примерьте» этот список к своему потенциальному клиенту.

Например, расскажите клиенту о праздничной распродаже и озвучьте ему «специальное предложение, действующее только сегодня». Напомните заказчику, что после окончания праздника уникальные скидки перестанут действовать, и он может пропустить шанс получить качественный товар/услугу по выгодной цене.

Приветствуются и другие «подарки» для клиентов. Дайте им возможность оплатить товар/услугу после праздников. Или, наоборот: оформить заказ сегодня, а доставку назначить на удобную дату после выходных.

Услышав фразу «Перезвоните позже», согласитесь и сразу возразите, вооружившим скриптом: «Я понимаю Вас. Хотя многие наши решительные клиенты отлично экономят, специально поджидая праздничные распродажи».

В любом случае, заставьте клиентов поторопиться с покупкой.

Проявите упорство и перейдите к заключению сделки.
Несмотря на нежелание с Вами разговаривать, попытайтесь все же найти истинное возражение, которое мешает клиенту быстро совершить покупку. Ведь, как говорится, у него всегда есть две причины Вам отказать: одна хорошо звучит (отговорка), другая – настоящая (возражение).

Уточните: «А что изменится после праздников? Появится что-то такое, что может заставить Вас отказаться от покупки?»

Возражения являются неотъемлемой частью процесса общения, их всегда надо рассматривать позитивно и, по возможности, использовать для заключения сделки. Любые возражения показывают, насколько далеко или близко Вы находитесь от этапа реальной продажи товара/услуги. Выслушайте внимательно клиента и попытайтесь разрешить его сомнения. После этого сразу же перейдите к вопросам, конкретизирующим совершение сделки.

— Давайте поставим Ваш заказ в список обслуживания уже сегодня, а всё остальное – после праздников. На какой день Вам удобнее было бы назначить доставку?

Задавайте уточняющие вопросы только в том случае, если по интонации потенциального покупателя ясно, что он в принципе лояльно относится к Вашему звонку. Клиент, который сейчас находится не в настроении или грубит, вряд ли сможет оценить все преимущества Вашего предложения. В таком случае лучше действительно согласиться с ним и отложить общение.

Шутите и выводите клиента на позитивный настрой

Вызывая у собеседника смех или улыбку, Вы сводите к минимуму шансы на отсрочку.

Скажите: «Столько народу попросило меня перезвонить после праздников, что на год вперед уже всё расписано. Зато у меня есть парочка окон перед праздниками. Что Вы об этом думаете?»

Не пытайтесь обходить ответ клиента «Перезвоните мне» более двух раз подряд. Вместо этого, можно просто сказать: «Хорошо, я перезвоню вам позже». И при этом действительно не забудьте перезвонить.

Заключайте сделку сразу после озвучивания отсрочки

Если попытки пошутить и найти истинное возражение не увенчались успехом, обязательно договоритесь с клиентом о точной дате Вашего следующего звонка и удобном для него времени.

Какую бы дату клиент ни назвал – закрепите её. Уточните: «Когда конкретно после десятого?» Повторите результат вашей договоренности клиенту. Будет еще лучше, если потенциальный покупатель запишет в блокноте или в телефоне напоминание о том, что Вы должны ему перезвонить. Перенесение слов на бумагу накладывает на человека определённые обязательства.

Чтобы возражение «Перезвоните после праздников» и вовсе не возникло, сделайте что-нибудь до его появления

Например, начинайте поторапливать покупателей за месяц до наступления праздников. Всегда заблаговременно информируйте клиентов о повышении цен (допустим, со следующего года) и не забывайте напоминать им об этом. Развивайте отношения с клиентами регулярно, в течение всего года, чтобы ваши отношения постепенно могли перейти в приятельские (не путайте это с панибратством. Не стоит интересоваться, как у клиента дела, делать явные комплименты и т.д. Вы должны дать понять, что Ваш звонок носит деловой характер и Вы цените время своего собеседника).

Возьмите на заметку готовые ответы на возражение «Перезвоните после праздников»:

— Конечно, я понимаю, что Вам нужно подумать. Скажите, а что в моем рассказе о товаре/услуге Вам показалось особенно интересным?

— Когда люди просят перезвонить позже, мне начинает казаться, что мы не обсудили чего-то очень важного. Есть ли что-то такое, о чем нам следует еще немного поговорить?

— Обычно, когда люди говорят, что им нужно подумать, это означает две вещи: у них нет времени или их это не интересует. Мне очень важно понимать, что Вы думаете о моем предложении на самом деле?

— Я Вас понимаю. У меня тоже очень много забот перед праздниками. Будьте добры, ответьте, пожалуйста, на один вопрос. Если я скажу Вам, что могу показать, как Ваша компания сможет экономить на … , Вы бы согласились ознакомиться с моим предложением сейчас?

— Да, хорошо. Уточните, пожалуйста, почему Вам удобней поговорить позже? Если Вы назовете мне сейчас те моменты, которые Вас смущают, мы в течение дня подготовим для Вас индивидуальную презентацию. Плюс ко всему, покажем, какую выгоду Вы получите, если воспользуетесь нашим предложением.

— Да, я с удовольствием перезвоню после праздников. Но разве это мешает мне подготовиться к такому звонку и оговорить некоторые детали уже сегодня?

— Давайте я пришлю Вам более детальное предложение прямо сейчас и после праздников перезвоню. Уверен, найдется предмет разговора. Если нет — я умолкаю и жду положенного времени.

— Конечно, не смею Вас больше задерживать. Однако я все же хотел, чтобы Вы уделили мне 10 минут своего времени, чтобы я мог показать, каким образом могу Вам помочь. Если Вам это предложение окажется неинтересным сейчас, то не будет интересным и через месяц. Но если мы подойдем друг другу, от сотрудничества Вы только выиграете.

Любой активный продавец, работающий в корпоративном секторе, сталкивался с возражением «давайте после праздников». Причин для этого возражения и способов работы с ним может быть несколько. Ольга Черкасова, руководитель отдела корпоративных продаж МИФа, делится своим опытом, который релевантен для сделок с высоким средним чеком и длинным циклом продажи.

Давайте после праздников…

Для примера возьмем новогодние праздники, которые уже не за горами. Скорее всего клиент говорит «давайте после» по одной из следующих причин:

1. Вы только что вышли на клиента, поэтому он не готов сейчас рассматривать вас как поставщика. Чем крупнее клиент — тем раньше начинается подготовка к Новому году. В предновогодней суете ему уже не до новых поставщиков, он уже все выбрал и ему хочется только качественно закрыть текущий проект. У него просто нет физической возможности обсуждать с вами что-то новое. Тем более, после каникул все придется освежать в памяти и обсуждать заново.

В этом случае стоит просто «отпустить» клиента. Но это очень хорошее время для того, чтобы уточнить, когда он начинает планирование закупок именно вашего продукта (услуги) и договориться о том, что в нужное время вы придете к нему с предложением.

Все это время обязательно надо быть в контакте с клиентом: ненавязчиво напоминать о себе по уместным поводам. Поздравить с Новым годом, отправить подарок или открытку, если в компании приняты такие знаки внимания, подружиться в соцсетях и быть внимательным к публикациям клиента и к тому, к чему он проявляет интерес.

Ни в коем случае во время поздравления не напоминайте ему о том, что вы хотите ему что-то продать. Максимум: «Ну что ж, как договорились, встретимся после праздников!»

Нужно видеть в клиенте интересного человека, а не кошелек с крупной суммой.

2. Вы давно знакомы с клиентом и пропустили момент, когда ему нужно было что-то предлагать. И клиент сделал выбор в пользу того, кто был расторопнее. Этот вариант — повод поставить себе напоминалку на «после праздников», когда клиент готов будет обсуждать проекты и бюджеты.

Логично было бы предположить, что новогодние подарки для партнеров, сотрудников и их детей компании начинают закупать в октябре-ноябре, перед самыми праздниками.

Но практика показывает, что серьезные компании начинают работать над концепцией новогоднего подарка в апреле-июне, а некоторые, самые крупные, в феврале-марте.

Поэтому стоит заходить в компанию с вашим предложением именно в это время, тогда шансы на то, что выберут именно вас, повышаются в разы.

3. Самая ресурсозатратная, в плане решения, причина, по которой клиент отправляет вас на «после праздников» — отсутствие понимания, зачем вообще ему нужен ваш продукт. Для того, чтобы клиент стал рассматривать именно вас в качестве поставщика, он должен понимать, как ваш продукт или услуга могут помочь в решении его задач.

Чем точнее вы сможете объяснить ему это, тем выше шансы на успех.

Конечно, это легко написать, намного сложнее реализовать, но это разрешимая задача. В помощь вам детальное изучение клиента, задач и решений, которыми он уже пользуется, а также заранее подготовленный список вопросов, с помощью которых вы сможете понять его потребности и даже сформировать запрос на ваш продукт.

Как выяснить у клиента в разговоре, в чем причина его возражения?

Если вы с клиентом в хорошем контакте, можно задать прямой вопрос: «Правильно ли я понимаю, что сейчас вы не хотите это обсуждать, потому что уже выбрали другого поставщика (потратили бюджет этого года), но в целом наш продукт вам интересен и мы можем вернуться к разговору такого-то числа после праздников? Можем мы прямо сейчас договориться с вами о встрече?»

«Правильно ли я понимаю, что вы не видите, как наш продукт может помочь вам в решении вашей задачи по… » (тут уместно будет попросить клиента ответить на те вопросы, которые вы подготовили заранее, чтобы прояснить его потребности)

Если клиент «холодный» и вы не знаете, как он отреагирует на прямые вопросы, можно спросить его о том, приобретает ли он в принципе тот продукт или услугу, который вы хотите ему предложить и в какое время он начинает выбирать поставщиков по данному продукту. А далее, в зависимости от его ответов — задавать вопросы из подготовленного перед звонком списка или договариваться о времени звонка после праздников.

Золотой ключик

А сейчас подробнее поговорим о тех самых способах, которые помогут расположить к себе клиента, и о вопросах, помогающих снять потребности или сформировать запрос клиента.

Во-первых, стоит детально изучить компанию-клиента и ее проекты в той сфере, в которой может быть полезен ваш продукт или услуга.

Во-вторых, соберите как можно больше информации о ЛПР (лицо, принимающее решение), с которым вы планируете вести переговоры и предлагать ваш продукт. Подружитесь в соцсетях, реагируйте на его публикации, собирайте «портрет» вашего визави. Отслеживайте рейтинги, например, «Топ-100 директоров по маркетингу» и участие вашего предполагаемого партнера в них, не забывайте поздравить с номинацией. Читайте и смотрите интервью и публикации, отмечайте для себя те вещи, на которых человек делает акценты и считает важными.

В-третьих, тщательно готовьтесь к звонку или встрече, на которых вы планируете предложить ваш продукт. Составьте список вопросов, которые помогут вам понять потребности клиента и предложить решение, которое закроет их задачу.

Примеры вопросов для снятия потребностей:

— Был ли у вас опыт пользования подобным продуктом/услугой? С кем вы работали? Что нравилось, что не нравилось?

— Позволяет ли имеющееся решение закрывать ваши потребности? Есть ли какие-то сложности? Возможно, потребность закрыта не полностью?

— Какие задачи стоят перед вами в этом сегменте на следующий год?

— Вы бы хотели расширить набор инструментов, позволяющих решить вашу задачу?

Конечно, любой скрипт — это не тот инструмент, которым стоит пользоваться, запоминая каждое предложение до запятой. Это основа, опираясь на которую, вы можете импровизировать, чтобы наладить с клиентом контакт и понять, чем вы могли бы быть ему полезны.

Вообще, подход «чем я и мой продукт можем быть полезны клиенту» — просто золотой ключик, открывающий если не все, то очень многие двери.

Если вам уже приходилось обзванивать потенциальных клиентов в последние недели года, то вы наверняка сталкивались с особым, предпраздничным, видом отказа: «Вы можете перезвонить после праздников?».

Существуют 3 причины, почему вы это слышите:

• Первая. Потенциальный клиент может быть искренне заинтересован в том, чтобы узнать больше, но у него имеется реальный повод отложить такой разговор. Возможно, он уже исчерпал свой годовой бюджет, либо его команда или отдел все еще работают над стратегией следующего года, либо он размышляет над тем, не сменить ли своего нынешнего поставщика, и не способен пока принимать решение о том, остановиться на том, что есть, или переключиться на новое.
• Также могут мешать сами праздники. Люди сосредоточены на том, чтобы быстрее доделать все дела, прежде чем отправиться в отпуск, а может, сотрудника, от которого зависит решение, нет на месте.
• Наконец, покупатель таким способом пытается отделаться от вас. Он надеется, что за праздники вы забудете о нем. Если же вы повторите попытку в январе, то получите еще одно оправдание.

Неважно, в чем причина — в любом случае не вешайте трубку, сказав, что вы перезвоните в январе. Так вы закончите разговор, не предоставив собеседнику никакой ценности или информации для изучения.

Следующие 14 альтернативных ответов помогут вам понять, почему покупатель откладывает беседу, и вы сможете преодолеть его нежелание говорить.

Если они отказывают во время первого разговора

Если потенциальный клиент просит вас перезвонить, даже не зная о том, кто вы, что вы делаете и как вы можете помочь, то он, вероятно, надеется, что вы повесите трубку и никогда не перезвоните. Покажите, что вы стоите его времени, и привлеките интерес с помощью проницательного вопроса или предложения.

1) «У вас есть пять минут, чтобы обсудить ваши [цели для X, текущий подход к Y, стратегию для Z]? Если я посчитаю, что мы не можем помочь, вам не придется беспокоиться о том, что я стану преследовать вас в январе. Если же мы можем помочь, я перезвоню в более удобное время».

Этот ответ показывает, что вы пытаетесь определить взаимное соответствие. Зная, что вы не продаете что-то здесь и сейчас, покупатель успокоится, и вероятность того, что он согласится потратить еще немного времени на телефонный разговор, будет выше. Завоюйте доверие, задав несколько подходящих вопросов, основанных на ваших исследованиях, и вы завершите беседу, запланировав другой звонок.

2) «Если ваша компания похожа на мою, то до следующего декабря у вас вряд ли будет так же тихо, как сейчас. Поэтому, думаю, именно в этот момент у нас есть отличная возможность поговорить о ваших потребностях».

Большинство людей не в восторге от перспективы начинать новый проект в декабре — они желают закончить то, что уже начато, и скорее пойти домой. Чтобы изменить мнение покупателя, укажите, что на самом деле это идеальное время, чтобы поговорить с вами: большинство компаний завершают крупные проекты, поэтому можно сосредоточиться на разговоре без обычных перерывов и отвлекающих факторов.

Кроме того, напомните клиенту, что лучше начать планировать уже сейчас, чтобы начать новый год не с нуля — инициатива, которую его босс тоже оценит.

3) «Я понимаю. А как [недавнее событие] повлияло на вашу рабочую нагрузку?».

Ответ с ноткой юмора обезоружит покупателя и сделает его более восприимчивым к вашему офферу. И как только вы подтвердите свою репутацию знающего человека, ваш потенциальный клиент, скорее всего, захочет услышать больше.

Убедитесь, что после этого вы не начали зачитывать наизусть ваши маркетинговые презентации, в противном случае вы тут же потеряете только что заслуженный авторитет.

6) «Вы свободны [конкретная дата и время]?».

Если покупатель называет реальную причину, по которой он желает отложить разговор до января, не настаивайте. Вместо этого договоритесь о точной дате следующего созвона и подумайте, какое «домашнее задание» вы можете ему дать. Если лид выполнит его перед вашим звонком (например, изложит вам свой текущий рабочий процесс в письме или прочитает пост в блоге), то он будет более заинтересован в сделке, и у вас не будет проблем с тем, с чего начинать в новом году.

Этот вопрос также пригодится, когда вы начнете подозревать, что потенциальный клиент пытается от вас отделаться. Если он начинает суетиться или избегает обещаний побеседовать с вами вновь, переходите к другому из предложенных выше ответов (например, №1 или №3).

Если они отказывают после ознакомительного звонка

На этом этапе вы уже знаете о проблемах и ситуации покупателя, но он все еще находится в неведении относительно того, как ваш продукт может ему помочь. Чтобы обеспечить последующую коммуникацию, напомните, почему важно принять меры уже сейчас.

1) «Если мы подождем до следующего квартала, чтобы решить [вопрос], вы [потеряете X сумму в день, отстанете от Y, уменьшите свой годовой доход на Z процентов]. Это повлияет на ваш бизнес?».

Поставьте в центр внимания вашего собеседника возможные финансовые потери, тогда он сразу будет более мотивирован дослушать вас до конца.

2) «Если вы будете ждать следующего квартала, чтобы сделать X, то упустите [возможность]. Может ли обращение на пользу [этой возможности] существенно повлиять на вашу [компанию, команду, карьеру]?».

Если ваш будущий клиент много говорит об использовании возможностей и меньше — о решении проблем, используйте тот же подход, что и в вопросе №1, но с положительным уклоном. Вероятно, его больше мотивирует прогресс и взгляд в лучшее будущее, чем тактика FUD (Fear, Uncertainty and Doubt, страх, неопределенность и сомнение, — психологическая тактика сообщения только таких сведений, которые вызывают неуверенность и сомнение в качестве оффера, а затем страх перед альтернативными решениями).

3) «[Имя потенциального клиента], вы все еще надеетесь выполнить X к [дата]? Уложиться в эти сроки будет невозможно, если мы будем ждать до января».

Вы уже выбрали день, когда покупатель должен начать действовать? Предостерегите его насчет рисков перенесения сроков: цель клиента будет ускользать из поля зрения — если только он не предпримет действия прямо сейчас.

Если они отказывают после демо или презентации

Большинство возражений, возникающих на этой стадии, касаются особенностей продукта или цены. Если покупатель просит вас перезвонить в следующем месяце, значит, произошло одно из четырех:

• Он только что получил новую информацию, которая существенно меняет его положение дел.
• Он решил, что продукт не подходит, но хочет не говорить вам «нет».
• Он непреднамеренно скрыл важные детали.
• Он все еще рассматривает других поставщиков или раздумывает над тем, что узнал во время презентации (что обычно означает, что вы не вызвали ощущение срочности).

Чтобы выяснить, следует ли отказаться от сделки или продолжать попытки, выясните причину задержки или проверьте наличие интереса.

1) «Да, я могу перезвонить. Итак, на сегодняшний день у меня есть необходимый контекст, как изменится ваша ситуация в январе?».

Этот вопрос поможет вам выяснить, имеет ли покупатель истинную причину отсрочки разговора. Если он говорит, что заинтересован в покупке, но у него не хватает бюджета, посоветуйте совершить сделку сейчас, а оплату оформить позднее.

Если в январе обстоятельства клиента будут существенно отличаться, используйте эту новую информацию, чтобы предложить следующие шаги. Допустим, в компанию приходит новый руководитель, и ваш контакт не уверен, как это повлияет на ситуацию. Вы могли бы ответить: «Недавно я работал с клиентом в той же должности — мы разработали предложение, которое она передала новому директору в первую неделю его работы. Она не только произвела большое впечатление, но и ее отдел получил в два раза больше средств, чем годом ранее. Это то, что вам было бы интересно?».

Если клиент не имеет убедительного объяснения своих действий, подумайте о том, не стоит ли вам оставить его и двигаться дальше. Ваш январь должен быть посвящен составлению плана продаж на оставшуюся часть года, а не приставанию к едва теплым лидам.

2) «Почему же вы ждали и не привели данное возражение сразу?».

Вы оба уже вложили значительное количество времени и ресурсов для продвижения сделки на этот этап. Вы имеете право призвать клиента к ответу за неожиданную задержку.

Однако не все люди хорошо отреагируют на такое высказывание в лоб. Если покупатель стремится избежать конфликта, подобный вопрос повредит отношениям.

Вот две более мягкие версии:

• «Не могли бы вы помочь мне понять, почему вы задаете вопрос о сроках сделки [сейчас, так поздно]? Эта информация могла изменить характер моих рекомендаций»
• «В прошлый раз, когда мы говорили, вы сказали, что [вы сделали бы X, если бы у вас был бы ответ / произошло соответствующее событие] к [дата]. ВЫ поменяли мнение?».

3) «Я не хочу тратить ваше и мое время, если вас это не интересует. Вы видите [продукт] как потенциально подходящий для [компания клиента] или вы даете мне разрешение закрыть файл по работе с вами?».

Прямота поощряет людей также быть честными. Независимо от того, решил ли клиент выбрать другой курс или ему просто требовался небольшой толчок, вы получите ответ, необходимый для определения следующего шага.

4) «Хочу предупредить вас, что мы предлагаем [скидки/продвижение], но только до конца года».

Если вы предпринимаете follow-up-действия с отлично подходящим клиентом или тем, чей интерес померк, ограниченная по времени акция усилит столь важное ощущение срочности.

Держитесь подальше от этой тактики, если вы впервые обращаетесь к покупателю. Вам не хватит информации о его потребностях и сроках, не говоря уже об отсутствии у лида осведомленности о наличии проблемы. Преждевременно предлагая скидки, вы также с самого начала ослабляете свою переговорную позицию, уменьшаете ощутимую стоимость вашего продукта (Perceived Value) и кажетесь слишком нацеленными на продажу.

5) «Обычно, когда кто-то просит меня позвонить в следующем квартале после того, как мы вместе в деталях рассмотрели продукт, это означает, что он на самом деле решил не покупать. Не могли бы вы подтвердить или опровергнуть мою мысль?».

Менеджер по работе с клиентами компании HubSpot Майк Рогвитц (Mike Rogewitz) рекомендует использовать подход негативной обратной продажи (Negative Reverse Selling Approach), если вы хотите указать клиенту на отсутствие у него интереса. «По сути, вы заставляете их осознать, что они вас обманывают», — объясняет он.

Но такой выпад определенно способен разозлить некоторых людей, поэтому сохраните его для ситуаций, когда вы на 90% уверены, что покупатель собирается отказаться совсем.

Ну, что ж, надеемся, что с этими 14 ответами в запасе вас больше никогда не выбьет из колеи просьба перезвонить в новом году.

Высоких вам конверсий! 

По материалам: blog.hubspot.com Источник картинки: eRachel11

06-12-2017

«Перезвоните после Нового года» — очень популярный ответ клиентов в декабре. Но если вежливо попрощаться, то дальше вы услышите «Пока втягиваемся, давайте в феврале», «Февраль — сезон, давайте в марте», «Ребят, 8 Марта…», «Пасха…», «Майские…», «Отпуска…» и так до конца года.

Как проявить настойчивость? 5 вариантов развития событий составил Максим Барташевич, эксперт по продажам, бизнес-тренер консалтинговой группы «Здесь и Сейчас».

— В декабре многие клиенты переходят в энергосберегающий режим и уж точно многие покупки или смена поставщика не являются для них приоритетными. И если в течение года активные продавцы чаще слышат возражения «Дорого» и «Нет денег», то теперь на их место приходит «Давайте после Нового года».

Вежливый продавец решит, что его шансы сохраняются, и попрощается до января, но это проигрышная стратегия.Напомню, что при работе с возражениями одной из целей является недопущение прерывания контакта. Мы должны держать клиента «на трубке», естественно двигаясь в русле продажи.

Задача продавца — сдвинуть, разбудить, зажечь своим предложением! Давайте рассмотрим возможные стратегии, как это сделать. Приемы не являются универсальными — спроецируйте на свой продукт, клиента и условия вашего предложения и возьмите те, которые хорошо «ложатся» под вашу стратегию продаж.

#1. Предложите что-то, что интересно клиенту

Способ не новый, но работающий. Распродажи, скидки, акции перед Новым годом работают уже больше сотни лет. Основной момент в использовании этой стратегии в 2019 — добавьте немного дерзости, разрешите себе похулиганить, так как с обычной фразой «у нас спецпредложение» клиенты научились работать.

Пример 1. «Правильно ли я понимаю, что после праздников появится что-то такое, что точно заставит вас купить у нас? <секундная пауза, не больше> Большинство клиентов отлично экономят, специально поджидая наши новогодние специальные условия. Давайте посчитаем… сколько вы сэкономите/получите/заработаете и т.д., если купите наш товар/услугу сейчас».

Пример 2. «Давайте, второго января часиков в девять утра, будет отлично… Шучу, конечно. Если серьезно, то перед Новым годом есть возможность заложить фундамент нашего сотрудничества. Обговорить детали и сформировать спецпредложение можем сейчас, а после праздников вы оплатите и получите товар. Давайте встретимся на полчаса и переговорим… полчаса — и у вас лучшее предложение на рынке».

#2. Согласитесь с клиентом

Тысячи книг написаны о том, что человеку легче принимать ваши доводы, когда вы с ним хоть в чем-то согласны. На этом и построим ответы:

Пример 1. «Поддерживаю! С удовольствием перезвоню после Нового года. В то же время — что мешает мне тщательно подготовиться к звонку с вами и выяснить часть моментов сегодня? <сразу, без паузы, задаете любой следующий вопрос на выяснение потребностей…> Что точно должно быть в моем предложении, чтобы вы его рассмотрели?»

Пример 2. «Конечно, и у самого голова в предпраздничных заботах. Но уделите мне 5 минут вашего времени, и я покажу суть, основную „соль“ своего решения. Согласитесь, если вам это предложение покажется совсем неинтересным сейчас, то не будет интересным и после Нового года. А если есть точки контакта, выиграем мы оба! <сразу, без паузы, задаете любой следующий вопрос на выяснение потребностей…> При выборе поставщике на что смотрите в первую очередь?»

#3. Не сдавайтесь

Активные продавцы нового времени конкурируют не только за клиента. На первых этапах контакта мы конкурируем за время клиента (уделенное нам).

Пример 1. «Давайте я пришлю базовое предложение прямо сейчас и после праздников перезвоню. Из опыта — даже в базовом предложении клиенты видят преимущества для себя… не говоря уже о персонализированном предложении. С радостью продолжу с вами диалог! Если же выгоды не увидите — я жду окончания праздников! Скажите, на какой ваш e-mail отправить, чтобы вы точно его получили?»

Пример 2. «Есть отличная идея! Предновогодняя пора — это время поздравлений настоящих и будущих клиентов и партнеров. С радостью подъеду поздравлю вас с наступающими праздниками и заодно продемонстрирую парочку наших образцов. Как насчет того, чтобы 26 декабря в 12:00 я был у вас с подарками?»

#4. Задавайте вопросы

Одна из простейших стратегий работы с возражениями — перевести возражение клиента в другое (то, на которое у вас есть ответ). Как в «бородатом» анекдоте про студента и блох. Напомню, наша задача — продолжить диалог. Ну и, конечно, при использовании этого приема у вас должны быть ответы на возражения, которые вы сами и предложили клиенту!

Пример 1. «Обычно когда говорят „давайте после праздников“, это значит, что сейчас нет времени на обсуждение или есть уже поставщик. Что у вас? Возможно, что-то третье…»

Пример 2. «Когда переносят на такой большой срок общение, у меня как у хорошего продавца начинается паранойя, что я где-то не то сказал и что мы могли упустить важное. Скажите, какая вам еще нужна информация о продукте/компании/решении? Мне важно понимать, что вы думаете о предложении на самом деле?»

#5. Не продавайте

Чего ждут потенциальные клиенты в вашем звонке? Верно — что вы будете продавать! В психологии есть понятие «фигура на фоне», то есть нечто выделяющиеся среди одинакового. Отличающиеся всегда заметно! Так что не будьте как все, рвите шаблон и не продавайте.

Пример 1. «Похоже, небольшой сбой в наших информационных полях. Я не звоню вам продавать! Мы проводим небольшое исследование отрасли с целью формирования продукта/решения под клиента, а не как делают многие — продукт есть, давайте втюхивать… Будьте добры, подарите мне перед Новым годом пять минут вашего времени» <последняя фраза идеально работает, если продавец и клиент разного пола, а продавец хоть немного владеет эмоциональным окрасом своего голоса>.

Пример 2. «Мне нужна лишь минута! Мы формируем календарь бесплатных мастер-классов/формируем пул компаний — потенциальных партнеров выставки/уточняем контакты для отправки образцов/и т.д. Скажите, с какой периодичностью вы закупаете такой-то товар?»

Проявляя настойчивость, помните, что, когда клиент на ваш первый ответ снова «вбросил» «перезвоните после…», можно сделать еще одну попытку, используя другой прием из списка выше. При третьем же повторении однозначно берите паузу и сделайте пометку о звонке в СRM «уже после новогодних праздников».

Станьте одним из первых, кто воспользуется возможностями новой платформы «Про бизнес» и Альфа-Банка (Беларусь) — Витамин А! Став ее подписчиком, в одном пакете вы получите:

• Банковское обслуживание
• Доступ к 600+ уникальным закрытым материалам
• Консультации менторов
• Возможность заказать материал на интересующую тематику
• Возможность получить инвестиции от «Зубр Капитал» и других авторитетных инвесторов.

Оставьте ЗАЯВКУ, чтобы узнать подробности.

Читайте также

• Избавляемся от «мусора» — советы по лидогенерации в Facebook и Instagram

• «У тебя совсем мозгов нет?!» Как на самом деле нужно ругать подчиненных

Сначала обратите внимание на внутреннее состояние сотрудников отдела продаж.

Условно можно выделить 2 крайности:

А) «смирение» (всех поздравляем с праздником и никому ничего не навязываем, не дожимаем, не продаем)
Б) «покой нам только снится» (А что тянуть-то? Меня, тоже, злит откладывание на завтра того, что можно, с тем же успехом, отложить на послезавтра).

Вас устраивает «смирение»? Погуглите анекдот «С таким настроением ты слона не продашь»)

Для тех, кто сегодня хочет быть лучше, чем вчера, универсальный скрипт работы с отговорками от Дмитрия Ткаченко:

— Если я так поступлю, то вы на месяц позже получите … (выгода)

Кейсы и пример скриптов для моделирования:

Пример скрипта 1 (увеличение продаж от SalesИНСПЕКТОР):

— Хотите заказать 100 минут оценки качества переговоров менеджера по продажам (бесплатно)?

— Сейчас нет смысла анализировать звонки, все посылают на … (январь). Давайте после… (праздников).

— Мы можем взять для анализа записи звонков за ноябрь или начало декабря. Тогда вы сможете увеличить конверсию уже в начале января. А если отложить старт на январь, то вы потеряете продажи за первые 2-3 недели января. Готовы сегодня-завтра потратить 30 минут в Зуме для старта проекта, чтобы вырасти уже январе?

Пример скрипта 2 (подбор РОПов и менеджеров по продажам от SalesРЕКРУТИНГ):

— Хотите найти продавцов за 1 неделю в этом (2022) году?

— Нет. Все-равно никто уже не работает. Толку от работы продавцов нет. Давайте отложим на январь.

— В январе будет «обострение» у всех работодателей. Закрыть вакансию будет существенно сложнее. Поэтому, если Вам нечему обучать новичков в декабре, то давайте запустим конкурс и найдем продавцов уже в декабре, а выйдут они к Вам 9 января. Как Вы на это смотрите?

— Сомневаюсь, а они точно выйдут 9-го?

— Если не выйдут, мы запустим еще 1 конкурс бесплатно. А зачем Вам сотрудники, которые согласятся и не выйдут 9-го? Пусть уж лучше сразу отсеятся. Заодно и проверите)

Как Вы, еще не «смирились»?

Тогда моделируйте! И не ждите (января, «после праздников» и т. д.), закажите сейчас оценку качества звонков 100 минут бесплатно и запланируйте безошибочный найм РОПа и менеджеров по продажам как можно скорее, пока конкуренты еще не вышли из запоя не активизировались)

?

Вы вышли на работу после праздников и звоните первому клиенту, но в ответ слышите: «Давайте через пару недель, пока я не готов». Ситуация повторяется и со следующим клиентом, и с третьим. Энтузиазм пропадает, привычные инструменты не срабатывают.

Как начать и продолжить результативный диалог с клиентом после праздников, расскажем на вебинаре. 

• Приглашаем менеджеров по продажам и руководителей отделов продаж. 

Менеджеров, которые сталкиваются с возражениями клиентов на разных этапах продаж, приглашаем на курс Контур.Школы «15 техник отработки возражений». 

1. 
   
   
   О лекторе
   
   
   00:00:32

2. 
   
   
   1.
   Причины отказов от общения
   
   
   00:02:50

3. 
   

   
   
   
   2.
   Варианты речевых модулей
   
   
   00:15:15

   1. 
      
      
      2.1.
      Цель-выгода
      
      
      00:18:28

   2. 
      
      
      2.2.
      Цель-корысть
      
      
      00:24:35

   3. 
      
      
      2.3.
      Инфоповод
      
      
      00:26:49

4. 
   
   
   3.
   Ответы на вопросы участников
   
   
   00:30:09

5. 
   
   
   Приглашение на курсы по продажам
   
   
   00:44:03

Пройдите тестирование и подтвердите знания по теме, чтобы получить электронный сертификат Контур.Школы.